Μεγάλη ή μικρή, μια κρίση στον οργανισμό σας που επηρεάζει τους πελάτες χρειάζεται γρήγορη δράση.Είσαι έτοιμος?

Οι επιχειρηματικές κρίσεις εμφανίζονται σε πολλές μορφές – καταστροφές παραγωγής, ανακαλύψεις ανταγωνιστών, παραβιάσεις δεδομένων, αποτυχημένα προϊόντα κ.λπ.

Η πρώτη σας κίνηση στον χειρισμό μιας κρίσης είναι κρίσιμη για να διατηρήσετε τους πελάτες ικανοποιημένους μόλις εξαφανιστεί ο καπνός.

Κάντε αυτά τα τρία στρατηγικά βήματα που προτείνουν οι συγγραφείς.

1. Πατήστε το κουμπί επαναφοράς

Προσδιορίστε ακριβώς πώς επηρεάζει η κρίση:

• προϊόντα ή υπηρεσίες πελατών
• άμεσα επιχειρηματικά αποτελέσματα ή
• βραχυπρόθεσμες προσωπικές προσδοκίες.

2. Επαναεστίαση προτεραιοτήτων

Μετακινηθείτε από αυτό που κάνετε συνήθως για να επικεντρωθείτε στην εργασία που προσφέρει τη μεγαλύτερη αξία στους πελάτες αυτή τη στιγμή.Αυτό μπορεί να είναι η διευθέτηση άλλων προϊόντων ή υπηρεσιών για χρήση ή η βοήθεια τους να προετοιμαστούν για καθυστερήσεις.Αυτό που είναι σημαντικό είναι ότι οι νέες, υψηλότερες προτεραιότητες μειώνουν:

• ζημιά ή ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών των πελατών
• αρνητικές επιπτώσεις στις επιχειρηματικές λειτουργίες των πελατών – στον τομέα της φυσικής, οικονομικής και ασφάλειας, και
• βαρύνουν τους πελάτες και τις επιχειρήσεις τους.

Με άλλα λόγια, όταν είναι η κρίση σας, θέλετε να ελαχιστοποιήσετε το τι πρέπει να κάνουν οι πελάτες για να ξεπεράσουν και να ανακάμψουν από αυτήν.

Μείνετε συγκεντρωμένοι σε αυτές τις προτεραιότητες μέχρι να επιλυθεί η κρίση σας.

3. Διορθώστε το

Με τις προτεραιότητες, θέλετε να δημιουργήσετε ένα σχέδιο για να διορθώσετε την κρίση τόσο βραχυπρόθεσμα όσο και μακροπρόθεσμα.

Είναι εντάξει να έχετε μια λύση δύο βημάτων, ένα για να σταματήσετε γρήγορα την αιμορραγία και να επαναφέρετε τις λειτουργίες σας σε καλό δρόμο στο ελάχιστο χρονικό διάστημα με όσο το δυνατόν μικρότερη επίδραση σε όσο το δυνατόν λιγότερους πελάτες.Ενημερώστε τους πελάτες για το βραχυπρόθεσμο πρόγραμμα, πόσο χρόνο θα χρειαστεί για την επίλυση του προβλήματος και τι θα κάνετε για να τους βοηθήσετε σε αυτό το χρονικό πλαίσιο.

Εξηγήστε επίσης ότι θα κάνετε περισσότερα όταν αποκατασταθεί το αρχικό πρόβλημα και ότι μέρος του σχεδίου είναι να τους αποζημιώσετε για τυχόν προβλήματα που τους προκάλεσε η κρίση σας.

Βήμα μπόνους: Έλεγχος

Αφού καταλαγιάσει η σκόνη, θέλετε να αναθεωρήσετε τις διαδικασίες που σας οδήγησαν στην κρίση, την ανακάλυψή της και τα βήματα που έγιναν μετά την ανακάλυψη.Όχι μόνο θέλετε να κάνετε μια ανάλυση του τρόπου με τον οποίο θα μπορούσε να είχε αποτραπεί το ζήτημα, αλλά θα θέλετε να εξετάσετε εάν οι υπάρχουσες διαδικασίες εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες.

Στην ανασκόπηση, προσπαθήστε να εντοπίσετε τομείς όπου μπορείτε να εξαλείψετε πιθανά προβλήματα και να δημιουργήσετε περισσότερη αξία για τους πελάτες στο μέλλον.

Πηγή: Προσαρμοσμένο από το Διαδίκτυο